Zendesk Produktoppdatering Oktober 2026: Voice AI-agenter, ventetrinn i Action Flows og strengere sesjonstid

Oktober 2026 byr på en lang rekke kraftige oppdateringer i Zendesk. Denne månedens høydepunkter inkluderer lanseringen av Voice AI-agenter, utvidede automasjonsmuligheter med ventetrinn og Google Sheets-handlinger i Action Flows, samt etterlengtede effektivitetsforbedringer i Agent Workspace og Kontaktsenteret. Her er den komplette oversikten over månedens nyheter.

1. Support og Agent Workspace

• Flere e-postmottakere: Du kan nå aktivere en arbeidsflyt for e-poster med flere mottakere, slik at det automatisk opprettes koblede saker dersom en innkommende e-post sendes til flere av kontoens supportadresser.
• Standardisert avsenderautentisering: E-postautentisering (SPF, DKIM, DMARC) settes nå til nivået "Minimal" som standard for å øke sikkerheten og sikre bedre e-postleveranse.
• Forbedret sammenslåing av saker (Ticket merge): Oppdatert grensesnitt med et nytt sidepanel, støtte for rik tekst, fargekodede statusindikatorer, advarselsbannere og opprettholdt dataskjerming.
• Tilgangsstyring for Light Agents: Administratorer på non-Enterprise-planer administrerer nå rettighetene til Light Agents direkte fra Roller-siden i Admin Center.
• Lukk alle saksfaner samtidig: Agenter som jobber med mange åpne saksfaner kan nå lukke alle faner på én gang med en enkelt kommando.
• Justerbart lydvolum for varsler: Agenter kan nå selv tilpasse lydvolumet for in-product-varsler i sitt eget grensesnitt.
• Bedre søk i Admin Center: Søkefunksjonen i Admin Center gir mer relevante treff på tvers av innstillinger og menyer, selv ved skrivefeil eller ufullstendige søk.

2. AI-agenter og Copilot

• Voice AI-agenter (Generelt tilgjengelig): Nå tilgjengelig for Zendesk Voice-kunder. Dette muliggjør automatisering av telefonsamtaler i sanntid med overføring til menneskelige agenter, transkripsjon, oppsummeringer og støtte for 53 språk.
• Innebygde maler for e-post AI-agenter: Send ordrette meldinger og benytt betinget logikk direkte i generative prosesser for e-post.
• Segmentering i e-post prosesslinjer: Tilpass samtaleløpet basert på kundesegmenter (f.eks. tilby en rabatt for standardkunder, men rute Enterprise-kunder direkte til sin rådgiver).
• Dataskjerming (Redaction) på AI-saker: Manuell redagering og AI-forslag for fjerning av følsomme data fungerer nå også på saker håndtert av AI-agenter.
• Migreringsverktøy for Essential AI-agenter: Automatisk verktøy som migrerer eksisterende Essential AI-agenter over til den nye, enhetlige AI-agentplattformen.
• Ny "Ask for details"-blokk i dialogbyggeren: Gjør det mulig for AI-agenten å samle inn strukturert data fra kunden via et konfigurerbart skjema før samtalen går videre.
• Velkomst- og kunnskapssvar for e-post: E-post AI-agenter kan nå kjøre forhåndslogikk (som parametere eller integrasjoner) før samtalen starter, samt søke i kunnskapskilder når det ikke finnes en spesifikk brukstilfelle-match.
• Lagre anbefalinger i Copilot: Administratorer kan lagre nyttige anbefalinger i Admin Copilot for å se gjennom dem senere fra et eget panel.
• Utkastmodus for Auto Assist-prosedyrer: Test, lagre og administrer prosedyrer i utkastmodus uten å påvirke live-forslagene som vises til agenter.

3. Objekter, automasjon og integrasjoner

• Automatisert synkronisering mot Salesforce: Planlegg automatisk synkronisering av Salesforce-data inn i egendefinerte Zendesk-objekter med AI-foreslått feltmapping og synkroniseringslogger.
• Handlingslogger og sporing for Action Flows: Få full innsikt i sanntidskjøringer av Action Flows med 30 dagers historikk og steg-for-steg sporing for rask feilsøking.
• Økt grense i Action Builder: Maksimalt antall trinn i en Action Flow økes fra 50 til 60 trinn på tvers av alle støttede abonnementer.
• Ventetrinn (Wait steps) i arbeidsflyter: Legg inn pauser fra 1 minutt til 31 dager i Action Flows for å enkelt håndtere oppfølging, purringer og flerstegsprosesser.
• Kloning av arbeidsflyter og trinn: Du kan nå klone hele Action Flows eller kopiere/lime inn enkeltsteg mellom ulike arbeidsflyter for å spare tid.
• Nye Google Sheets-handlinger: Søk, les, oppdater og legg til rader i Google Sheets direkte fra Action Flows uten å forlate Zendesk.

4. Sikkerhet og kontoadministrasjon

• Strengere grense for inaktivitet (Session timeout): Kontoer med en inaktivitetsgrense på 10 timer eller mer migreres til en 8-timers grense for økt sikkerhet. Økter over 12 timer blir automatisk avsluttet.
• Varsler for automatisert løsningsbruk: Administrer og konfigurer e-postvarsler for å holde oversikt over forbruk av automatiske løsninger og løsningskvoter.
• Øk løsningskvoten (Resolution allowance): Account owners og billing admins kan nå kjøpe ekstra løsningskvoter direkte fra abonnement- eller dashbordsiden for å unngå avbrudd.

5. Kunnskapsbase og meldinger

• Universal Connector for kunnskap (Generelt tilgjengelig): Koble REST/JSON API-basert innhold til Zendesk for bruk i AI-agenter, Copilot og søk.
• Nye koblinger for Helpjuice, WordPress og ReadMe: Dedikerte koblinger er nå tilgjengelige for å synkronisere eksternt innhold direkte inn i Zendesk Knowledge.
• Strømmeanimasjon i Web Widget: Svar fra AI-agenter i chatten genereres med en "skrive-animasjon" i sanntid for en mer naturtro opplevelse.
• WhatsApp re-engagement: Tydelig visning av 24-timers svarvindu i Agent Workspace, enkel tilgang til godkjente maler etter at vinduet stenges, og en egen administrasjonsside for WhatsApp-maler.
• Fler-samtaler på som standard: Nye meldingskunder får nå støtte for flere samtidige samtaler for sluttbrukere aktivert som standard.

6. Kontaktsenter og ansatttjenester

• Talepost (Voicemail) i Kontaktsenteret: Innringere kan legge igjen beskjed når agenter er utilgjengelige, køen er opptatt eller senteret er stengt. Genererer automatisk sak med lydfil, rutingsinformasjon og valgfri transkripsjon.
• Søk og køvalg ved utgående samtaler: Agenter kan søke opp Zendesk-brukere på navn eller nummer for direkte anrop, samt velge spesifikk utgående kø/visningsnummer for samtalen.
• Søk, filter og synk for IT-eiendeler (Assets): Tilpassbare kolonner og filtrering i IT-asset-listen, samt automatisk datasynkronisering av enheter fra Jamf Pro og Microsoft Intune.
• Godkjenningskommentarer i Slack: Godkjennere kan nå skrive kommentarer direkte i Slack ved godkjenningsforespørsler, som synkroniseres sømløst tilbake til Zendesk-saken.
• WFM og QA-forbedringer: Import av prognosescenarier og forenklet timeplanimport via CSV i WFM, samt egne QA-endringshendelser i Admin Center sin audit logg.

Vil du lese den offisielle Zendesk-dokumentasjonen?
Du finner hele oversikten for oktober her: 
Zendesk What's New: October 2026