Zendesk har rullet ut en omfattende produktoppdatering for juli 2026. Denne måneden bringer store endringer på tvers av AI-agenter, Workforce Management (WFM), nye eksterne kunnskapskilder, samt native Contact Center. Her er den komplette oversikten over alt som er nytt i Zendesk.
1. Support og Agent Workspace
- Avspilling av lydfiler i saker: Agenter kan nå lytte til lydmeldinger som er lagt ved i e-postkommentarer direkte inne i Zendesk Agent Workspace, uten at de trenger å laste ned filene lokalt.
- Nytt og sentralisert søkepanel: Søkeopplevelsen har fått et dedikert sidepanel på venstre side som samler søkefaner og lagrede søk, og erstatter den gamle plasseringen i toppmenyen.
- AI-basert prediktiv ruting i Omnichannel: Zendesk bruker nå kunstig intelligens for å tildele meldingssaker til de agentene som forventes å løse dem raskest. En ny metrikk, Agent Engagement Time, gjør det mulig å spore effekten.
- Avansert e-postfiltrering: Administratorer kan nå filtrere saker basert på innsenders (requester) e-postadresse ved å bruke "Er" og "Er ikke"-operatorer i visningene sine.
2. AI-agenter og Copilot
- Forethought AI-agenter: Forethought AI er nå tilgjengelig for kjøp som et eget tillegg, noe som gir avansert autonom saksløsning, intensjonsgjenkjenning og agentassistanse direkte i Zendesk.
- Redigerbare prosedyrekart: For AI-agenter genereres det prosedyrekart automatisk. Du kan nå gå inn og redigere disse kartene manuelt for målrettede oppdateringer, fremfor å stole på at kunstig intelligens må generere hele prosedyren på nytt.
- Begrensede brukstilfeller (Use Cases): Brukstilfeller kan nå låses slik at de kun utløses inne i spesifikke dialogflyter, slik at de ikke feilaktig aktiveres i en generell AI-samtale.
- Oppdatert terminologi for Intelligent Triage: I Zendesk Copilot endres klassifiseringsbegrepet "intent" (intensjon) formelt til "topic" (emne). Intelligent Triage har også fått en ny, guidet onboarding for nye brukere.
3. Workforce Management (WFM) og Quality Assurance (QA)
- WFM inkludert i Suite Professional: Den grunnleggende Zendesk WFM-opplevelsen er nå tilgjengelig for Suite Professional-kunder uten ekstra kostnad. Dette gir 24-timers innsikt i agentaktivitet og gjennomsnittlig håndteringstid (AHT).
- Automatisering ved timeplan-avvik (Adherence): Administratorer kan nå sette opp automatiske sanntidsvarsler som gir beskjed til managere og agenter umiddelbart dersom en agent jobber med en oppgave som ikke samsvarer med timeplanen.
- Teambasert synlighet for fravær: Du kan nå begrense hvem som kan se ulike fraværsårsaker i WFM, slik at spesifikke ferie- og fraværsregler kan skreddersys til riktig team eller geografisk lokasjon.
- Nytt Coaching-dashbord i QA: Zendesk Quality Assurance (QA) har fått et nytt dashbord som gir full oversikt over coaching-økter, tilbakemeldinger og hvordan dette påvirker den interne kvalitetsscoren (IQS).
4. Knowledge, Apper og Integrasjoner
- Nye eksterne kunnskapskilder: Kunnskapsbasen kan nå utvides dramatisk. Du kan koble til Google Drive, Amazon S3, Box eller til og med en sekundær Zendesk-konto. Dette innholdet blir søkbart for Hjelpesenteret, generative søk og AI-agenter.
- Utvidelse av Action Builder: Action Flows støtter nå fem nye integrasjoner: HubSpot, Chargebee, Stripe, Calendly og GitHub. Dette gjør det mulig å automatisere oppgaver knyttet til CRM, fakturering og utvikling direkte i Zendesk.
5. Kanaloppdateringer: Messaging, Voice og Contact Center
- Deteksjon av tilstedeværelse (Presence Detection): Messaging-kanalen kan nå oppdage om sluttbrukeren fortsatt er aktiv på nettsiden/appen. Dette gjør det mulig å automatisk rydde opp i, eller følge opp, forlatte samtaler.
- Zendesk Contact Center er GA: Den native telefoni- og kontaktsenterløsningen er nå generelt tilgjengelig, fullt integrert i Agent Workspace med felles statusstyring og samtaleovervåking.
- Styring av utgående anrop: I Zendesk Voice (Talk) kan administratorer nå begrense tilgangen til utgående anrop basert på agentgrupper, for å redusere feilruting og kostnader.
- Justering av "Generated by AI": For sosiale og mobile kanaler er nå "Generated by AI"-merkelappen integrert direkte i botens visningsnavn for et renere design. Det er også lansert et API for å skjule varselet per kanal.
6. Administrasjon, Sikkerhet og Fakturering
- AI-beskrivelser i tilgangsloggen: For å forenkle sikkerhetsrevisjoner, kan du nå få KI-genererte, lettfattelige beskrivelser av hendelser i tilgangsloggen (Access Log).
- Matrise for tilpassede roller: Administratorer kan velge flere tilpassede roller og vise tillatelsene deres side-om-side i en matrise. Dette gjør det svært enkelt å sammenligne og oppdatere rettigheter.
- Sett kontoen på pause: Kunder som utelukkende handler digitalt og har begrenset årlig omsetning (ARR) hos Zendesk, kan nå sette kontoen sin på pause i opptil tre måneder i stedet for å måtte kansellere abonnementet.
7. Ofte stilte spørsmål (FAQ)
Hvilke nye WFM-funksjoner er inkludert i Zendesk Suite Professional?
Kunder på Suite Professional (og høyere) får nå tilgang til den grunnleggende Workforce Management-opplevelsen uten ekstra kostnad. Dette inkluderer blant annet et dashboard for å spore daglig agentaktivitet og gjennomsnittlig håndteringstid (AHT).
Hvordan kan vi bruke Google Drive med Zendesks AI-agenter?
I julis oppdatering har Zendesk gjort det mulig å legge til Google Drive, Box og Amazon S3 som eksterne kunnskapskilder. Når de er koblet til, vil Zendesks AI og Hjelpesenter kunne indeksere dokumentene dine og bruke dem for å gi mer nøyaktige og helhetlige svar til kundene.
Hva er Agent Engagement Time i Omnichannel ruting?
Agent Engagement Time er en ny beregning (metric) som følger med lanseringen av AI-basert prediktiv ruting. Den lar deg måle nøyaktig hvor lang tid agentene aktivt bruker på meldingssaker, slik at man kan evaluere effekten av den KI-drevne tildelingen.
Vil du lese Zendesks offisielle dokumentasjon?
Du finner den fulle oversikten her:
Zendesk What's New: July 2026
Trenger du hjelp med å sette opp de nye funksjonene?
SoftwareOne hjelper deg med alt fra oppsett av eksterne kunnskapskilder (Drive, S3, Box), WFM-optimalisering og bygging av smarte ruting-regler med AI.