April-oppdateringen fra Zendesk er en av de mest omfattende på lenge. Fra AI-baserte anbefalinger for ruting til kraftige nye verktøy for interne tjenester (Employee Services), er målet å skape en mer sømløs opplevelse for både kunder og ansatte.
Zendesk Support og Agent Workspace
- Ruting av avsluttede samtaler: Omnichannel routing kan nå automatisk rute avsluttede samtaler som e-post-tickets. Dette sikrer at oppfølgingen skjer i riktig kanal uten manuelt arbeid.
- AI-oversettelse på alle kanaler: Utgående meldinger støtter nå AI-oversettelse på alle asynkrone kanaler (e-post, web-skjema og API), med en konsolidert motor for både innkommende og utgående tekst.
- Sjekklister (Task lists): Nå tilgjengelig for alle Suite-planer. Admins kan definere standardiserte sjekklister slik at agenter alltid følger riktig prosedyre for å løse en sak.
- Full sporbarhet ved avslutning: Hendelsesloggen viser nå navnet på agenten som avsluttet en meldingsøkt, noe som forenkler kvalitetssikring.
Zendesk AI Agents & Copilot
- AI-anbefalinger for ruting: Copilot gir nå AI-baserte anbefalinger for ruting-oppsett i Admin Center. Med 21 ulike anbefalingstyper hjelper systemet deg med å optimalisere flyten basert på faktiske trafikkdata.
-
Visuell kundereise: En ny fane for "Conversation journey" viser nøyaktig hvordan kundene beveger seg gjennom AI-agentens flyt, slik at du kan identifisere hvor eskaleringer skjer.
- Gruppetilgang for oppsummering: Du kan nå styre tilgangen til AI-genererte saks-oppsummeringer på gruppenivå.
- Full kontroll over AI-agenter: Administratorer kan nå slette avanserte AI-agenter selv uten å måtte kontakte support.
Objekter og Forretningsregler
- Merkevarebasert filtrering (Custom Objects): Begrens tilgang til Custom Object-oppføringer basert på merkevare. Kritisk for bedrifter med flere merkevarer i samme instans.
- Sandkasse-håndtering: Version Management støtter nå kapasitetsregler, slik at du kan rulle ut komplekse endringer fra sandkasse til produksjon med trygghet.
Zendesk Employee Services
- Tjenestekatalog (Service Catalog): Organiser interne tjenester i kategorier for å gjøre det enklere for ansatte å finne det de trenger.
- Automatisering med Okta og Microsoft Entra ID: Nye konnektorer i Action Builder lar deg automatisere identitetshåndtering direkte i en chat-flyt.
- Fleksible godkjenninger: Velg om sluttbrukere skal ha lov til å godkjenne forespørsler programmatisk.
Messaging og Sikkerhet
- Sluttbruker-kontroll: Brukere kan nå avslutte sine egne chat-økter i Web Widgeten.
-
AI-etikett redesign: "Generated by AI"-merkingen i widgeten er redesignet for å være mindre forstyrrende, men fortsatt tydelig nok.
- Smidigere 2FA: Systemet sjekker nå utløpte passord *før* 2FA-prompter, noe som sparer tid ved pålogging.
- Tvungen utlogging: Håndhev maksimal varighet for en økt for økt sikkerhet.
Analytics og Zendesk WFM
- Sanntids-overvåking: Dashbordene har fått nye rapporter og visualiseringer, inkludert SLA-status per kø.
-
Kombinerte arbeidsstrømmer (WFM): Planlegg agenter på tvers av flere kanaler samtidig (f.eks. både Tale og Chat) for bedre ressursutnyttelse.
- Nøyaktig fravær: Fravær i WFM knyttes nå til faktiske vakter i stedet for flate 24-timers blokker.
Vår vurdering
Denne måneden ser vi at Zendesk beveger seg forbi enkle funksjoner og over i strategisk AI-rådgivning gjennom Copilot. For administratorer betyr de nye filtreringsmulighetene og forbedret sandkasse-håndtering at kontrollen over komplekse miljøer blir betraktelig bedre.
Viktig melding: Vi følger utviklingen tett frem mot
6. mai, hvor vi også lanserer vår helt nye merkevare. Har du spørsmål
om hvordan de nye AI-anbefalingene eller WFM-oppdateringene påvirker
din hverdag?
Kontakt våre eksperter for en uforpliktende prat.