Zendesk fortsetter sin raske innovasjonstakt i august 2026. Månedens oppdatering fokuserer på infrastrukturforbedringer for AI-agenter, store forbedringer i det native kontaktsenteret, og kraftfulle nye måter å strukturere og koble sammen kunnskapsbasen på. Her er den komplette oversikten over nyhetene.
1. Support og Agent Workspace
- Automatisk oppdatering av visninger: Ticket-visningene oppdateres nå automatisk hvert minutt. Dette sikrer at antall saker og oversikter alltid er korrekte, og pauses kun under massehandlinger for å unngå forstyrrelser.
- Servicekatalog-forespørsler på vegne av andre: Autoriserte brukere kan nå sende inn tjenesteforespørsler for andre ansatte.
- Forbedret IT-asset-håndtering: Agenter kan velge og administrere assets for brukere direkte i arbeidsflyten uten å måtte endre "requester" på saken.
- Forbedrede agentvarslinger: Nye lydvarsler, dynamiske favicons i nettleseren for uleste meldinger, og muligheten til å sette varslinger på pause for fokusert arbeid.
2. AI-agenter og Copilot
- Migrering av AI-agenter: Infrastrukturoppdateringer for kunder som kjøpte Advanced-tillegget før mars 2026. Dette inkluderer bedre lokaletilpasning for søkeregler.
- Utvidede Copilot-funksjoner: Intelligent Triage er nå inkludert i Suite og Support Professional-planer uten ekstra kostnad.
- Smartere Auto Assist: Auto assist kan nå foreslå svar basert på innhold fra eksterne kilder (Confluence, Notion) og lignende løste saker på tvers av alle kanaler og språk.
3. Kunnskapsbase og innhold
- Nye komponenter i artikkelredigerer: Du kan nå legge til trekkspillmenyer (accordions), infobokser (callouts) og faner direkte i verktøylinjen uten bruk av kode.
- Nye kunnskapskoblinger: Koble til Dropbox, Jira, Freshdesk og Contentful som eksterne kunnskapskilder for å utvide AI-ens svargrunnlag.
4. Kontaktsenter og Voice
- Transkribering av live-samtaler: Sanntidstranskripsjoner er nå tilgjengelige for både Contact Center og Voice, med støtte for taler-etiketter og søkbar tekst.
- Forbedret samtaleoverføring: Agenter kan nå se tilgjengelighetsinformasjon for andre agenter og køer før de overfører en samtale.
- Auto-aksept av samtaler: En ny innstilling som kobler til samtaler automatisk etter 2 sekunder for å forhindre tapte anrop.
5. WFM og kvalitetssikring (QA)
- Granulære WFM-tilganger: Nye, detaljerte tilgangsroller gjør det mulig å gi team lesetilgang og konfigurere rettigheter seksjon for seksjon.
- Flerlags rotårsaker (Root Causes) i QA: Reviewere kan nå bruke et hierarkisk system (opptil tre nivåer) for rotårsaker, noe som gir mer handlingsbar innsikt.
6. Apper, integrasjoner og utvikler
- Oppgraderinger i Action Builder: Forbedret støtte for ServiceNow, monday.com, Microsoft Dynamics 365, Snowflake og mer.
-
Fjerning av API-tokens: Zendesk har startet en utfasing av API-tokens til fordel for OAuth.
Viktig: Les vår artikkel om endringen for API tokens
Vil du lese Zendesks offisielle dokumentasjon?
Du finner den fulle oversikten her:
Zendesk What's New: August 2026
Trenger du hjelp med Zendesk-oppsettet i august?
SoftwareOne kan hjelpe deg med å migrere fra API-tokens til OAuth, konfigurere nye kunnskapskoblinger eller optimalisere AI-arbeidsflyter.