Viktig endring: Krav om e-postverifisering for anonyme henvendelser
Fra og med 9. mars 2026 innfører Zendesk et nytt sikkerhetstiltak for å beskytte mot spam og misbruk. Dette betyr at alle "anonyme" sluttbrukere (brukere som ikke er logget inn) må verifisere e-postadressen sin før henvendelsen deres blir godkjent og behandlet.
Hva innebærer endringen?
Når en bruker sender inn en ticket via web-skjema, Support SDK eller Web Widget (Classic) uten å være logget inn, vil de nå motta en automatisk e-post med en verifiseringslenke.
- Ticket blir ikke opprettet umiddelbart: Henvendelsen blir liggende i "deaktiverte saker" inntil brukeren klikker på lenken i e-posten.
- Ingen varsler før verifisering: Verken kunden eller deres agenter vil motta de vanlige varslene (som "Henvendelse mottatt") før verifiseringen er fullført.
- Suspended tickets: Hvis en bruker ikke verifiserer e-posten sin, vil ticketen havne i visningen for Suspended tickets.
Hvorfor gjør Zendesk dette?
Zendesk har observert en kraftig økning i misbruk der angripere utnytter kontaktskjemaer til å sende ut store mengder uønsket e-post (spam-bots). Dette tiltaket er nødvendig for å beskytte ditt omdømme, dine agenter og dine kunder mot slike angrep.
Sjekkliste for administratorer
For å sikre at legitime kundehenvendelser ikke går tapt, anbefaler SoftwareOne at dere gjør følgende før 9. mars:
- Informer teamet: Sørg for at alle agenter er klare over at de bør sjekke Suspenderte billetter oftere i overgangsfasen.
- Gå gjennom rutinene: Gå gjenom rutinene for gjenoppretting av deaktiverte saker for å sikre at ingen legitime saker går tapt. Zendesk har støtte for varsling rundt deaktiverte saker.
- Oppdater dokumentasjon: Hvis dere har veiledninger for hvordan kunder kontakter dere, bør dere nevne at de må sjekke innboksen for en bekreftelseslenke.
- Tilpass verifiserings-e-posten: Gå gjennom malen for verifisering av e-post i Zendesk-innstillingene for å sikre at den har riktig ordlyd og merkevareprofil.
Trenger dere bistand?
Vi i SoftwareOne kan hjelpe dere med å gå gjennom arbeidsflyten for suspended tickets (deaktiverte saker) eller tilpasse verifiseringsprosessene slik at de ikke hindrer god kundeservice.
Opplever dere mye spam eller er usikre på de nye kravene?
Kontakt våre eksperter for rådgivning.