Zendesk Produktoppdatering Mars 2026: AI-verktøy for alle og økt sikkerhet

Mars-oppdateringen fra Zendesk er en av de viktigste i 2026. Den markerer et skifte hvor avanserte AI-verktøy flyttes inn i standardplanene, samtidig som det stilles strengere krav til sikkerhet og datakontroll. Her er den komplette oversikten over hva som er nytt.

Agent Copilot og AI-nyheter

• AI-skriveverktøy for alle: Copilots skriveverktøy (utvid, forenkle, endre tone) er nå tilgjengelig for alle med Suite/Support Professional og oppover. Du får 5 bruk per agent i måneden inkludert, med et eget dashbord for å overvåke bruk og vurdere oppgradering.
• Frigjør lisenser med AI på e-post: Den nye integrasjonen for avanserte e-post-AI-agenter bruker nå en systembruker i stedet for en autorisert agent. Dette betyr at AI-en kan håndtere e-post uten å beslaglegge et betalt agent-sete.
• Full synlighet med AI-agent tickets: Zendesk vil nå automatisk opprette read-only tickets for AI-agent-samtaler. Dette sikrer at du kan auditere alle samtaler og se hva som teller som en "Automated Resolution". Funksjonen kan deaktiveres frem til 4. mai 2026, etter det blir den permanent.
• Forhåndsgodkjente handlinger: Administratorer kan nå godkjenne lavrisiko-handlinger som AI-en kan utføre helt automatisk, noe som fjerner behovet for manuell agent-godkjenning på rutineoppgaver.
• Entity Reporting: Et nytt dashbord i Intelligent Triage sporer spesifikke entiteter (som produktnavn eller ordrenummer) identifisert av AI, slik at du ser trender på tvers av alle tickets.

Sikkerhet og Support-effektivitet

• Krav om pålogging for vedlegg: Fra april 2026 blir autentiserte vedlegg standard. Alle filer lastet opp av sluttbrukere vil kreve pålogging for å vises – et kritisk tiltak for GDPR og informasjonssikkerhet.

• Innebygd stavekontroll: En ny native stave- og grammatikkontroll er på plass i ticket-editoren, slik at agenter kan sikre profesjonell kommunikasjon uten eksterne verktøy.

  

  Innstillingen kan aktiveres og deaktiveres for hele kontoen:

  

• Global OAuth Token Expiration: For å øke sikkerheten vil tilgangstokener nå utløpe automatisk. Eksisterende lokale klienter har frist til april 2027 med å tilpasse seg denne nye sikkerhetsflyten.
• Lookup-felt i SLA: Du kan nå bruke egendefinerte "Lookup relationship"-felt som betingelser i SLA-policyer, noe som gir langt mer fleksible tidsfrister basert på komplekse kundedata.
• Begrenset synlighet på brukerfelt: Enterprise-kunder kan nå skjule spesifikke brukerfelt for bestemte roller, noe som sikrer at kun de som trenger det ser sensitiv informasjon.

Knowledge, Messaging og Analytics

• Mål konverteringer i Messaging: Du kan nå måle verdien av transaksjoner og konverteringsrater direkte i Explore. Dashbordet viser hvor mange samtaler som faktisk fører til et salg eller en løst oppgave.
• Enklere Web Crawler: Du trenger ikke lenger kompliserte sitemaps for å indeksere eksternt innhold. Oppgi en URL, så fikser Zendesk resten av indekseringen til kunnskapsbasen.
• Sluttbrukere kan avslutte samtaler: Kunder kan nå manuelt avslutte en chat når saken er løst. Dette rydder opp i agentenes oversikt og sikrer mer presise CSAT-målinger.
• Quick Answers Analytics: Et nytt dashbord gir deg dyp innsikt i søkevolum og kvaliteten på svarene fra det generative AI-søket.

Voice, WFM og Google-integrasjon

• Forecast Scenarios (WFM): Lag og sammenlign ulike bemanningsprognoser (f.eks. for kampanjeperioder) for å sikre optimal bemanning.
• Unified Agent Status: Sanntidssynkronisering av status mellom Zendesk og WFM fjerner behovet for at agenter oppdaterer status i to systemer, og gir helt nøyaktige rapporter på tidsbruk.
• Google Workspace Connectors: Bruk Action Flows for å koble Zendesk direkte til Google Gemini (AI-analyse), Gmail, Drive og Sheets.
• Forwarding Caller ID: Konfigurer hvilket nummer som skal vises ved viderekobling via IVR, slik at du sikrer at samtaler ikke blir blokkert som spam hos mottakeren.

Les mer om hva som er nytt fra Zendesk her.

SoftwareOnes anbefaling

Denne måneden anbefaler vi spesielt å se på økt sikkerhet og AI-agent tickets, og hvordan disse påvirker deres rapportering før fristen i mai. Vi ser også et stort potensial i å spare lisenskostnader ved å ta i bruk den nye systembruker-integrasjonen for e-post-AI.

Sist, men ikke minst: Benytt anledningen til å teste Copilot skriveverktøy som nå er inkludert med 5 gratis bruk per agent i måneden. Dette er en gyllen mulighet til å heve kvaliteten på kundesvarene deres uten ekstra kostnad.