Zendesk Produktoppdatering Februar 2026: Agent Copilot, Private vedlegg og økt effektivisering

Februaroppdateringen fra Zendesk handler i stor grad om å gjøre hverdagen enklere både for agenter og administratorer. Denne måneden ser vi nærmere på hvordan AI flytter inn i telefonsamtalene, hvordan du får bedre kontroll på sensitive vedlegg, og flere små forbedringer som fjerner friksjon i saksbehandlingen.

Agent Copilot og AI-nyheter

Zendesk ruller nå ut kraftige utvidelser til Agent Copilot og sine AI-agenter. Den største nyheten er støtten for sanntidshjelp i kontaktsenteret.

• Live-assistanse på telefon (Voice): Copilot lytter til samtalen, transkriberer i sanntid og henter automatisk opp relevante løsningsforslag fra kunnskapsbasen mens agenten snakker med kunden. Dette krever Copilot-tillegget og taleopptak aktivert.
• AI-genererte prosedyrer: AI-en foreslår nå opptil tre ferdige arbeidsprosedyrer ukentlig basert på trender i dine tickets, noe som sparer administratorer for manuelt oppsett.
• Intent-kvalitet: Nye anbefalinger i "Intelligent Triage" hjelper deg å identifisere overlappende eller dupliserte kategorier, slik at AI-en ruter tickets mer nøyaktig.
• Søk i Dialogue Builder: For avanserte AI-agenter kan du nå søke etter spesifikt innhold på tvers av hele samtaleflyten, inkludert i drop-down menyer og handlinger. 
  
• API-logg for samtaler: Du kan nå gjennomgå detaljert informasjon om API-kall som skjer under en samtale mellom AI-agenten og kunden, noe som er svært nyttig for feilsøking. 
  
• Gruppe-nivå tilgang: Administratorer kan nå styre tilgangen til Copilot-funksjoner som "generative utkast" og "merging suggestions" per gruppe. 
  

Sikkerhet og Personvern

Zendesk styrker verktøyene for GDPR og datasikkerhet med flere viktige oppdateringer:

• Private vedlegg fra sluttbrukere: Administratorer kan nå kreve autentisering spesifikt for filer lastet opp av kunder. Dette hindrer uautorisert tilgang til sensitive dokumenter sendt inn via tickets.
• Restriksjoner på CSV-eksport: En ny granulær rettighet for Enterprise-roller gjør det mulig å fjerne tilgangen til å eksportere kundedata til CSV for spesifikke agenter.

Objekter og Business Rules

• Custom Object-maler: Nå kan du raskt opprette vanlige objekter som kontrakter, ordrer, produkter og prosjekter ved hjelp av ferdige maler og relasjoner.
• Påkrevde felt på Custom Objects: Du kan nå tvinge agenter til å fylle ut spesifikke felt når de oppretter eller oppdaterer en post i et egendefinert objekt.
• Action Credits: Zendesk introduserer overvåking av "Action Credits" for automatiserte arbeidsflyter. Begrensningene trer i kraft fra 15. april 2026.

Økt effektivisering og Agentopplevelse

• Skreddersydde søkeresultater: Agenter kan nå selv velge hvilke kolonner (opptil 10) de vil se i søkevisningen. Valgene lagres til de logger ut eller tømmer cache.
• Ny Ticket Preview i Views: En ny Side Panel-løsning er nå tilgjengelig som et alternativ til Tooltips. Denne er mer brukervennlig for skjermlesere og gir bedre oversikt over felter og samtalehistorikk.
• Bedre utskrift av tickets: Nå kan man inkludere sidetall, prioritet og velge å fjerne interne kommentarer ved utskrift av saker.

• Redesignet varslingsliste: Varslingssenteret for sosiale kanaler som WhatsApp og Instagram er redesignet med bedre filtrering og statusindikatorer. 

  
   

• Zendesk WFM Team Schedule: Agenter kan nå se kollegaenes vaktplaner direkte i sitt eget grensesnitt, forutsatt at de har tilgang. 
  
• Oppgradert Voicemail-transkribering: Transkribering av talemeldinger går nå raskere (under 15 sek.), støtter 35 språk og integreres med Copilot for bedre ruting.

Administrasjon og Analyse

• Selvstyrt tilgang for administratorer: Support-administratorer kan nå selv styre sin tilgang til alle produktområder uten å alltid måtte gå via konto-eier.

  

• Explore-rettigheter for Light Agents: På Enterprise-planer kan man nå gi Light Agents tilgang til å administrere rapporter og dashbord.
• Merkevare-baserte rettigheter: Du kan nå begrense tilgang til analysedata basert på merkevare (Brand), slik at agenter kun ser data fra "sine" merker.
• Suite + Copilot Bundle: Det er nå mulig å kjøpe en pakke med både Suite og Copilot-tillegg til rabattert pris på utvalgte planer.

Nysgjerrig på alle detaljer, inkludert oppdateringer for utviklere? Ta gjerne en kikk i Zendesk sin offisielle artikkel.

Vår anbefaling: Veien videre

Vi ser at kombinasjonen av AI-støtte på telefon og strengere sikkerhetskontroll er det som gir mest verdi akkurat nå. Vi anbefaler spesielt alle Enterprise-kunder å se på de nye eksport-begrensningene og innstillingene for private vedlegg for å styrke sikkerhetsprofilen.