Zendesk Produktoppdatering Januar 2026: AI, Sikkerhet og HR-integrasjon

Få full oversikt over de nyeste funksjonene og oppdateringene i Zendesk for januar 2026. Denne måneden tar Zendesk store steg innen kontroll av AI-eskalering, utvidet datasikkerhet for compliance og dype integrasjoner mot HR-systemer som Workday og BambooHR.

AI-agenter: Kontroll på eskalering og dyp innsikt

Zendesk har introdusert verktøy som gir administratorer langt mer presis kontroll over hvordan avanserte AI-agenter håndterer dialoger:

• Eskaleringsblokker for e-post: Du kan nå definere nøyaktig hvor mange "use cases" en AI-agent skal forsøke å fullføre i en e-postdialog før saken automatisk rutes til en menneskelig agent. Dette forhindrer frustrerende sirkel-dialoger for kunden.

  

• Detaljert ytelsesrapport: En ny rapport viser hvordan spesifikke brukstilfeller (use cases) bidrar til organisasjonens totale automatiseringsgrad over tid.

  

Support og Arbeidsflyt: Fleksibilitet i fokus

• Gruppe-godkjenninger: Godkjenningsforespørsler kan nå tildeles en hel gruppe i stedet for bare enkeltpersoner. Dette sikrer fremdrift selv ved fravær.
• Kommentarer fra sluttbrukere: Sluttbrukere kan nå legge til og se kommentarer på godkjenningsforespørsler direkte i Help Center.
• Vedleggskontroll (Allowlist): Administratorer kan nå spesifisere nøyaktig hvilke filtyper som er tillatt for opplasting, noe som styrker sikkerheten.
• Modernisert e-postside: Administrasjonssiden for e-post er oppdatert for enklere navigering i Admin Center.

Objekter og forretningsregler

• Action Flows trigget av felt: Automasjoner kan nå trigges når egendefinerte saksfelt eller brukerfelt oppdateres.
• HR-integrasjoner (Workday & BambooHR): Nye "external actions" gjør det mulig å automatisere prosesser som onboarding og ferieforespørsler direkte mot HR-systemene.

Sikkerhet og personvern (GDPR)

For norske bedrifter med høyt fokus på personvern er dette kritiske oppdateringer:

• Datamaskering for Light Agents: Skjul personopplysninger (PII) for Light Agents for å etterleve prinsippet om dataminimering (krever ADPP).
• 2FA via e-post: Ny metode for mottak av to-faktor passkoder gir økt fleksibilitet.

• Forbedret tilgangslogg: Access-loggen har fått mer kontekst og bedre filtre for raskere revisjon.

  

Voice: Kryptert kommunikasjon

Sikkerheten i Talk er styrket med støtte for secure media (TLS/SRTP) for SIP-IN. Dette krypterer både signalisering og media, og avviser automatisk alle anrop som ikke er kryptert.

Analytics og Explore

• Sanntidsovervåking: Nye metrikker for innkommende saker og agentproduktivitet, inkludert et eget leaderboard for team-oversikt.

  

• SLA Live Reporting: Se SLA-status i sanntid på ticket-nivå med forbedret visualisering.

Workforce Management (WFM)

Revisjonslogger for lokasjoner: WFM-auditloggen sporer nå alle endringer (opprettelse, sletting, oppdatering) av lokasjoner, skift og mapper for bedre internkontroll.

Zendesk QA: Intelligente filtre

Zendesk QA har introdusert Intelligent Filters. AI-drevne filtre oppdager nå automatisk kritiske hendelser som kundefrustrasjon eller eskaleringer, slik at du kan fokusere på de viktigste samtalene i din kvalitetskontroll.

Utviklere: Embedded Mode

Web Widget kan nå kjøres i Embedded Mode. Dette lar utviklere plassere widgeten inne i en spesifikk HTML-beholder på siden i stedet for at den flyter over innholdet. Les mer om embedded modus her.

Vår vurdering: Hva bør du prioritere?

For januar-slippet mener vi i SoftwareOne at økt sikkerhet som vedleggskontroll, TLS/SRPT støtte i SIP-in, støtte for felter i action flows og muligheten for å tildele godkjenningsflyter til grupper er de viktigste operasjonelle nyhetene. I tillegg gir de nye HR-integrasjonene enorme muligheter for å bruke Zendesk som en effektiv plattform for interne tjenester.