Å flytte kundeservicedata fra ett system til et annet er en kritisk prosess. Enten du migrerer fra Freshdesk, Salesforce, ServiceNow eller et eldre system, vil denne guiden hjelpe deg med å sikre at ingen verdifulle saker eller kundedata går tapt på veien til Zendesk.
Din migrerings-sjekkliste
- Fase 1: Kartlegging – Hvilke data skal være med?
- Fase 2: Rydding – Slett utdaterte data og duplikater før eksport.
- Fase 3: Mapping – Definer hvordan gamle datafelter skal se ut i Zendesk.
- Fase 4: Test-migrering – Kjør en liten batch for å verifisere oppsettet.
- Fase 5: Full overgang – Gjennomfør flyttingen og peke om e-posten.
Kartlegging og rydding (Data Audit)
Det første steget er å identifisere hva som faktisk er verdt å flytte. Vi anbefaler ofte å la svært gamle lukkede tickets ligge, eller kun importere de siste 2 årene for å holde det nye systemet rent og raskt.
Datatilsynet understreker viktigheten av lagringsbegrensning:
Prinsippet om lagringsbegrensning innebærer at personopplysninger skal lagres slik at de slettes eller anonymiseres når de ikke lengre er nødvendige for formålet de ble innhentet for.
Mapping av datafelter
Zendesk har støtte for egendefinerte saksfelter og skjemaer slik at du kan sette inn verdien fra feltet i ServiceNow til tilsvarende felt i Zendesk før du starter importen. Dette inkluderer:
- Saksskjemaer & saksfelter
- Brukerfelter & organisasjonsfelter
- Felter på egendefinerte objekter
- SLA-nivåer
- ..og mye mer
De vanligste feilene ved migrering
- Feil tidssone/dato: Pass på at historiske data beholder sine opprinnelige tidspunkter slik at rapportering og agentvisningen blir riktig
- Feil i vedlegg: Mange oppdager for sent at bilder og andre typer vedlegg som PDF ikke ble med i flyttingen
- Feil i brukerkartlegging: Mange oppdager underveis i migreringen at kartlegging er mangelfull eller feil. Det som da skjer er at saksanmoder kan bli en standardbruker og kopi kan være tom. En saksmigrering forutsetter som oftest at brukerimporten skjer før selve saksmigreringen for å sikre riktig kartlegging.
- Manglende agent-opplæring: En teknisk perfekt migrering hjelper lite hvis agentene ikke er klare til å bruke det nye systemet fra dag én.
Valg av migreringsmetode
Avhengig av kompleksitet og volum kan du velge mellom:
- Standard API-import: Krever teknisk innsikt, men gir full kontroll.
- SoftwareOne Expert Migration: Vi håndterer hele prosessen for deg, fra mapping til verifisering. Vi i SoftwareOne bruker et egenutviklet migreringsverktøy for å sikre sømløs overføring av enorme mengder med data til Zendesk.
- Tredjepartsverktøy: Disse er tilgjengelig i Zendesk Marketplace.
Ofte stilte spørsmål om migrering
Hvor lang tid tar en migrering til Zendesk?
Tidsbruken avhenger av datavolum og kompleksitet. En standard migrering tar ofte mellom 1 og 3 uker fra planlegging til ferdigstillelse, inkludert testperioder.
Blir historiske data og vedlegg med over?
Ja, ved bruk av Zendesk API med vårt egenutviklede migreringsverktøy kan vi flytte alt som Zendesk API har støtte for, som inkluderer både saksdialoger, interne notater og vedlegg (PDF, bilder etc.). Det er viktig å verifisere dette i en test-migrering.
Kan vi beholde de gamle saksnumrene?
Zendesk genererer nye saksnumre (ID-er) for alle importerte saker. Vi løser dette ved å lagre det gamle systemets saksnummer i et eget felt i Zendesk, slik at de forblir fullt søkbare for agentene.
Hvilke systemer kan jeg flytte fra?
Vi har bred erfaring med å flytte data fra systemer som ServiceNow, Salesforce, Freshdesk og SuperOffice. I tillegg støtter vi migrering fra de fleste moderne plattformer som har åpne API-er eller muligheter for CSV/Excel-uttrekk. Så lenge dataene kan hentes ut, kan vi som regel mappe dem over til Zendesk - her er det ofte bare fantasien som setter grenser.
Må vi stenge kundeservicen mens migreringen pågår?
Nei. Vi setter opp en strategi for "cut-over" som gjør at agentene kan jobbe i det gamle systemet frem til et avtalt tidspunkt, for så å fortsette sømløst i Zendesk. Cutover settes som regel til en hverdag eller helg avhengig av kompleksitet. Vi samarbeider tett med de som er ansvarlig for kundeservice for å sikre minst mulig nedetid under migreringen.
Trenger du bistand med din Zendesk-migrering?
Våre eksperter har lang erfaring med å flytte komplekse datasett uten nedetid eller tap av historikk. Vi sørger for at deres overgang til Zendesk blir trygg og profesjonell.